La transportación suele ser más expedita con actores económicos no estatales. Foto: Marcelino Vázquez Hernández/Cubadebate.

Yilena Héctor Rodríguez, Marcelino Vázquez Hernández

Cubadebate

“Tengo bultos facturados desde agosto y no acaban de salir de La Habana. ¿Hasta cuándo tendré que esperar?”, pregunta un cliente identificado como Ernesto en el sitio web de Correos de Cuba.

Como este comentario, la mayoría de los que aparecen en la plataforma muestran preocupación por los atrasos de la Empresa de Mensajería y Cambio Internacional (EMCI) -perteneciente al Grupo Empresarial Correos de Cuba- en la transportación de envíos en el territorio nacional.

“Hoy el 90% de las insatisfacciones están relacionadas con la demora en la entrega de mensajería”, reconoce en entrevista a Cubadebate Mirta Larrinaga Rodríguez, directora general de la EMCI.

De acuerdo con la directiva, el principal factor incidente en el retraso es el déficit de combustible que afecta al país. Explica que, del combustible necesario para realizar las operaciones, se está recibiendo como promedio el 30% y, aunque la asignación en tarjeta se ha respetado, las dificultades aparecen a la hora de serviciar en los establecimientos de Cupet.

La situación es conocida por la inmensa mayoría de los clientes, a quienes los especialistas de Correos de Cuba responden, uno a uno, los comentarios de la web y las redes sociales.

Pero, como saber la causa no atenúa el problema, la EMCI busca nuevas estrategias con recursos propios y de terceros que permitan optimizar los tiempos y mejorar el servicio hasta donde sea objetivamente posible. Al ser la transportación nacional la principal dificultad, se ha apoyado en otros operadores logísticos, como la Empresa de Ferrocarriles y la Empresa de Ómnibus Nacionales.

“Por la vía del ferrocarril damos cobertura cada cuatro días al intercambio de paquetes con las provincias de Holguín, Santiago de Cuba, Granma y Guantánamo. Y por Ómnibus Nacionales cubrimos otras responsabilidades propias del Correo, como el correo oficial y los bultos postales nacionales”, comenta Larrinaga Rodríguez.

También se han realizado encadenamientos productivos con las formas de gestión no estatal, sobre todo para la transportación y distribución en la última milla.

Según la directora adjunta de la EMCI, Marianny Lora Rosabal, con las formas de gestión no estatal existe un procedimiento diferente en la entrada y salida del envío:

“El propio operador desde el exterior designa quién realizará la transportación, que debe ser un actor económico con licencia de operador logístico y operador postal. Cuando el envío llega a la empresa, realizamos el proceso de clasificación, nacionalización y despacho. Aquí el sistema es más rápido, y los productos llegan al cliente alrededor de siete días después de ser nacionalizados”. Este servicio se denomina “vertical” en el argot de la institución.

Normalmente, la Empresa de Mensajería y Cambio Internacional establece 30 días desde la nacionalización de los envíos hasta su entrega al destinatario final, tiempo que en ocasiones se alarga -sobre todo hacia el centro y oriente del país- por el déficit de combustible.

“Algunas personas comienzan a contar como tiempo de entrega desde que el envío sale del exterior, pero los 30 días que tenemos establecidos empiezan a partir de que el producto se nacionaliza en nuestras oficinas. La demora en llegar a Cuba depende de la región de donde venga el producto y el medio de transporte empleado. Hay envíos por vía aérea que demoran 72 horas, otros en barco tardan 15 días. Un barco desde España, por ejemplo, puede demorar entre 30 y 45 días”, explica Lora Rosabal.

Cuando los envíos arriban al país no son recibidos por Correos de Cuba, sino por las autoridades del puerto, el aeropuerto y la Aduana. Deben pasar un proceso de control antes de ser entregados a la representación de Correos de Cuba en esos lugares, y luego trasladados a la sede de la Empresa de Mensajería y Cambio Internacional. Esto, de por sí, imprime demora al proceso, pues en esta etapa aún no empiezan a contar los 30 días hábiles para la entrega al destinatario final.

Según las normas, la empresa puede procesar hasta 50 kilogramos de carga por concepto de misceláneas. No obstante, ciertos artículos de alto porte entran en los límites establecidos por el servicio postal, y hoy se entregan televisores, refrigeradores y motos eléctricas que pesan alrededor de 130 kilogramos.

La EMCI suele establecer un plan de carga, acorde a la cantidad de envíos por territorio, la disponibilidad de transporte y el envejecimiento que puedan tener los productos. De su sede nacional, los paquetes pasan a los centros de clasificación de las empresas provinciales, y posteriormente se realiza la entrega a domicilio.

El saber hacer

La Empresa de Mensajería y Cambio Internacional no solo distribuye paquetería. También entrega tres tipos de envío: los de servicio postal universal (enviados por los correos del mundo), los de operadores de paquetería courier (que son empresas privadas), y las mensajerías express (DHL, EMS y Copa Courier).

En representación de Correos de Cuba, la EMCI es el operador designado por la Unión Postal Universal para dar tratamiento al intercambio con los 192 países miembros de esa organización. “Todo lo que se tramite en materia de correo postal se hace a través de esta empresa, pues aquí radica la única oficina de cambio internacional del país”, señala su directora general.

Además, posee 69 contratos de paquetería privada con 15 países, y ofrece el servicio de correo oficial a los organismos de la Administración Central del Estado y el Partido.

Entre los aspectos distintivos de la empresa destaca la capilaridad del servicio: la posibilidad de llegar hasta los rincones más intrincados del país, gracias a más de 840 oficinas en todas las provincias.

Tendencias y perspectivas

El año 2024 ha traído una disminución en los volúmenes de paquetería operados por la Empresa de Mensajería y Cambio Internacional, en buena medida, porque el nicho de mercado ha variado la forma de acceso a los productos.

Hasta el cierre de agosto, la EMCI había procesado más de 2 740 000 toneladas de carga.

La directora general, Mirta Larrinaga, explica a qué puede deberse el fenómeno: “El envío siempre ha sido un método de la familia cubana para hacer llegar al hogar los productos de primera necesidad desde el exterior. Hoy es más rápido acceder a estos recursos desde las tiendas online y otras plataformas electrónicas. En paralelo, el país ha dictado normas que facilitan importación de cargas comerciales a empresas no estatales; y a las personas naturales se les ha dado la posibilidad de nacionalizar, mediante el equipaje acompañado, los productos que antes se enviaban por correo”.

En cuanto a la correspondencia, la mayoría de las cartas que tramita la EMCI son institucionales. No obstante, en lo que va de año se han procesado más de 290 000 correspondencias de personas naturales.

Hoy la empresa cuenta con 437 trabajadores, y las labores operativas que demandan esfuerzo físico son realizadas mayormente por hombres. Que estos procesos sean manuales también incide en la demora y aumenta el riesgo de cometer errores.

Para mejorar su tecnología, la EMCI ejecuta inversiones encaminadas a abrir una planta de procesamiento postal, que debe ponerse en marcha en el primer trimestre del próximo año, según su directora general. Con esta novedad se automatizará el trabajo, disminuirán los tiempos de entrega y mejorará la calidad del servicio.

De la mano de los clientes

“A pesar de las dificultades, el nivel de quejas o reclamaciones de nuestros clientes no son ni superiores ni alarmantes con respecto a períodos anteriores”, afirma Larrinaga Rodríguez.

Yumi Díaz Fernández, especialista en Comunicación Institucional, comenta que la EMCI tiene presencia en todas las redes sociales y mantiene intercambio directo con los internautas.

A través del sitio web www.correos.cu, empleando el código de los paquetes, se puede rastrear cada envío desde su arribo a Cuba hasta la entrega al destinatario.

En el portal web se encuentran además los correos y teléfonos de todas las oficinas de atención a la población del Grupo Empresarial. “Los clientes pueden acceder en la plataforma al rastreador de correos y a toda la información de contacto que necesiten, sea cual sea su ubicación en el país”, sostiene Díaz Fernández.

La empresa cuenta con una oficina de atención a la población que intercambia con los clientes, tanto de forma presencial, como por correo electrónico, llamadas telefónicas o WhatsApp. Se atienden quejas, reclamaciones, solicitudes de información y seguimientos de envíos.

De acuerdo con la especialista en Comunicación, las formas de gestión no estatal encadenadas en los procesos de distribución y entrega también poseen el conocimiento necesario para informar a los clientes.

“Uno de los pilares de nuestro trabajo es la satisfacción de la población, de ahí el acompañamiento constante a sus necesidades”, afirma la directora general.

El correo se estableció oficialmente en Cuba en el siglo XVIII. Desde entonces ha evolucionado con los avances tecnológicos. Si algo es innegable hoy día es la seguridad que ofrece y su reconocimiento social. El desafío de la institución centenaria sigue siendo adecuarse a los nuevos tiempos, acompañando siempre a quienes se deben: sus clientes.